前段时间，网上传出两个视频，显示长城炮(参数|询价)在越野脱困时出现了拖车钩断裂现象。

突如其来的事件，引起了消费者和业内人士的强烈关注，而长城皮卡也在第一时间做出了响应，发表声明，并提出解决措施。

在8月28日，长城皮卡进一步行动，主动响应质检总局，发布召回公告。决定自2020年9月1日起，召回2019年9月8日至2020年8月9日期间生产的长城炮皮卡，共计71319辆。

主动召回，将安全防护精准到最后1毫米

在这份关于长城炮的召回声明中，召回原因写道：由于车辆使用说明书未充分明示拖车钩在特殊使用场景下可能带来的危险，无法起到足够的警示作用，在紧急情况下有误用的可能，在极端使用情况下可能会发生拖车钩断裂情况，存在安全隐患。

在旧版车辆使用说明书中，其实也有做相应拖车钩的使用表述，例如“牵引时必须遵守当地与拖车牵引的法规要求”、“在紧急情况下如果不能使用专业车牵引时，可以临时用拖车钩来牵引车辆，这种牵引方法只能在硬质铺装路面上低速牵引一小段距离”等，但是就像召回声明中所说的，没有清楚表明特殊场景使用下的危险，警示作用有待加强。

此番召回便是长城皮卡加强警示、消除安全隐患的主动作为。

它提出了对召回范围内的车辆替换新版电子使用说明书、在车身醒目位置加贴拖车钩使用警示标、免费对拖车钩进行技术服务升级等召回措施。

前两项措施更直接了当地向用户明示危险，强化警示作用，第三项措施则是从问题端入手，加码安全保障，最大程度降低用户在误用情况下的安全隐患。

而在措施之外，我们也看到了长城皮卡在召回声明中特意为广大消费者提出了一个越野救援的正确方式，即寻求专业救援组织或客服热线的帮助。

长城炮自发布以来便承担着“让皮卡流行起来”以及推广越野文化的使命，一车四用的它是消费者拓宽生活半径的完美伴侣。上市一年多以来，长城炮销量红火，品质颇受肯定，在给予消费者无尽驾享乐趣的同时，助推中国皮卡向上而行。

这场意外事件，并不能说明长城炮存在质量缺陷，却也让长城皮卡意识到了安全防范的上升空间。在优异的品质基础上，长城炮在安全矩阵方面夯实了预警、保障、正确救援等机制，将安全防护精准到最后1毫米。

从事件发生到展开召回，可以发现长城皮卡一直采取主动行动，积极解决问题，它的态度与执行力，彰显出一个中国汽车品牌的担当以及责任。

不推诿不辩驳，48小时内提出解决方案

这份责任感与态度，早在事情发生后的第一时间，长城皮卡就呈现给广大消费者了。

从成立专项工作组调查，与用户坦诚沟通，协助用户处理问题，到针对问题推出行之有效的解决措施，整个过程用时不到48小时。

8月4日所发表的官方声明言简意赅，没有用过多的篇幅去争辩孰是孰非，而是一句“未完全考虑到用户的特殊使用场景”揽下全责。

亮出诚恳态度以后，长城皮卡公布了三项解决方案：制定已售、在售、在产车辆的拖车钩强化方案、通知用户免费强化升级、承诺拖车钩终身免费保养。

迅速的响应、积极的协助、诚挚的态度，长城皮卡的每一步都契合了事件相关者最迫切的需求，同时也让其他消费者感受到了对于用户用车体验和生命财产安全的强烈重视；而从源头治理到防范未然的解决措施，则让我们看到了一家大企业在保障用户权益方面的力度与诚意。

满意度多年蝉联第一的背后逻辑

一家企业倘若不是长期坚持以用户为导向，充分站在用户角度思考问题，恐怕难以在短时间内将一件复杂的事件妥善解决。

如果你对长城汽车有所了解，那么你肯定可以发现，“让用户满意”一直以来都是它的战略目标之一。它对用户需求的探索、审视以及响应，并非是“突击检查式”，而是将其养成了一种持之以恒的“行为习惯”。

我们用事实来说话。在“2015年汽车行业用户满意度测评结果”中，长城汽车旗下的哈弗H6(参数|询价)、长城M4获得所属细分市场用户满意度冠军，哈弗品牌获自主品牌销售服务满意度冠军；

在“2016汽车经销商对厂家满意度调查”中，哈弗以83.2分的优异成绩蝉联行业冠军；

在2017年的消费者综合满意度评价中，哈弗H1、哈弗H2(参数|询价)、哈弗H6夺得所属细分市场最佳车型；

在2018年汽车用户满意度测评结果中，长城汽车旗下哈弗及WEY品牌车型在多个细分市场领域获得第一名，售前、售后和产品三个层面荣获大满贯；

2019年，长城汽车旗下哈弗F7(参数|询价) 、哈弗M6(参数|询价)再获各自细分市场满意度第一名。

一次得奖，或许还有巧合因素。但多次问鼎各类满意度奖项，足见长城汽车始终坚持对消费者负责。因为只有足够的责任感，才能向用户持续推出高品质产品与高质量服务。业内多项重量级奖项很好地为长城汽车的匠心品质做了背书，用户的高度满意，亦表明长城汽车的产品与服务符合或超出他们的预期，有口皆碑。

可能你也会发现，上述提到的那些让用户满意的产品或品牌，销量往往都很不错，像哈弗SUV全球累计销量超过600万辆，哈弗H6累计销量突破300万辆，WEY品牌成为最早迈入30万大关的中国豪华品牌......

由此可见，长城汽车像是在用卓越的品质与一流的服务，与消费者进行一场又一场良性互动，优秀的口碑、靠谱的形象、亮眼的销量等，皆是双方互动后产生的成果。

在存量竞争时代，竞争回归本源，较量的终究是技术与品牌力，技术上，坚持自主创新的“技术长城”从来没有令人失望，品牌力上，已然塑造出一个有责任感、值得信赖的品牌形象。

写在最后

面对这起突发事件，长城皮卡不逃避，不推诿，态度诚恳，措施妥当，为整个行业树立了模范作用。

魏建军曾经说过，“走向全球的不仅是产品，不仅是价值，更是新的价值观。”

长城皮卡的解决方式，让我对这个“价值观”有了更深层次的理解：它一定不只是产品方面的至臻完美，智能技术的先进创新，更包括了一个企业的立身之本——责任意识。

责任与担当是长城汽车的发展内核，由它衍生的“以用户为中心”的战略思维，将为长城汽车的向上发展，提供源源不断的动力。