去年,我喜提一手女车主...女车主的一手车!2020年的五一假期,我卖掉了人生第一台车,加上从内裤里掏出了多年的压岁钱,喜提了一台6年车龄的宝马320Li。不可否认,这是一次非常令人满意的购车经历,充分体现了“快准狠”的原则。主要是女车主...的一手车,当然,车也相当的不错,就是除了车顶之外,没有哪一副车漆是原厂的,座椅皮套也很好的继承了宝马这个百年品牌的优良传统:开裂!而这些,我一点都不在乎,买它!

是的,这台车从看车到给订金开走,我只花了半天时间。即便是相处了大半年的时间,我也觉得这台车的一切都很棒,唯独作为一个百年豪华品牌,宝马的售后服务有点像还没毕业的小学生!

第一次,宝马不如本田

买这台宝马320Li到现在,开了半年多,这半年跑的里程超过了30000公里,累计这台车的里程达到了110000公里。其中我拥有这台车的时间里,一共去了3次宝马5S店,其中就包括了1次喷漆、1次换刹车盘、1次召回换油箱。而我去的这家5S店,正好是前任车主买车、养车的宝马5S店。反正,我没去过宝马售后做保养,原因很简单,就是官方店里的价格相对来说都比较高,而且用的机油品质也着实一般。但宝马真正让我觉得蠢蛋行为的,并不是售后价格高的问题,而是态度不够端正。2020年6月12日,被一台身上贴着T3出行的红旗E-HS3(参数|询价)来了一记没脑操作,直接干到回店钣金、喷漆、换件!其中口吐芬芳的交涉过程在这里就省略几万个字,好在有交警大哥的正确引导,对方司机不得不跟我握手道歉。最终,大家都以脸上笑嘻嘻,心里MMP的心情收尾。

所以,宝马5S店给我的第一印象就拜T3出行所赐了。这家叫某宝的宝马5S点听说是广东数一数二的大网点,排面确实够气派,至少进去店里的气场是有5星级酒店的感觉。当然,像我这种穿着19.9元一件衣服进去的人,只会被认为是闲杂人过来蹭空调的,门口三两个坐着在讨论各自美甲在哪做的销售小姐姐,花了3秒钟在我身上扫描过后,又继续了刚刚的话题。我只好拨通了预约好的售后顾问的电话,从进门到办完维修手续,大约花了我1个小时左右,竟然没有一个服务人员过来给我倒杯水。当然,干了一年服务行业的我,也倒没觉得有啥不爽。主要是因为我太“矫情”,毕竟以前作为本田车主的时候,一直被广汽本田4S店惯着,有吃有喝有玩。所以,本田世界第一!

接下来,把车给了宝马5S店之后,等了8天,综合下来其实就是修复了前保险杠;同样的状况下,本田所花的时间基本就是在3天左右。当然,因为要求宝马售后给我提供了代步车,所以我也并不着急。只不过,当我略带欣喜的心情去提车的时候,车辆修复的细节做得相当粗糙:首先,因为碰撞导致了前保险杠发生凹陷,而保险杠整体也发生了轻微变形;当宝马售后把车修好给我之后,明显可以看得到发动机盖前面的缝的宽度是不一致的。第二,修好提车的时候,售后一句“工位太忙了,就不帮你洗车了”,没问题,我也能理解,只是当我坐进驾驶位的时候,发现门板上几处都是黑色油渍的手印...怪我当时第一时间拿着抹布擦干净了油渍,没有给大家拍照留念。

反正第一次进宝马所谓5S店就没有给我留下太好的印象,感慨还不如以前开台飞度(参数|询价)的售后来得享受。当时心里就觉得,保养是不可能回这所谓5S店了,连修复个保险杠都那么不专业,换机油会不会也马马虎虎,不按流程来?万一不注意细节把新的机油格弄脏了直接装进去,我的发动机还能要吗?嗯,对宝马5S店总之就是各种不信任。这里头我再给大家插一段,在宝马4S店修车,你可以要求他们给你一台代步车。宝马售后代步车基本就是1系、2系、3系,办理一台代步车的手续及要求包含了:登记各种证件、签各种清单和保证书、2000元押金(一个月后给回你)、车辆每天行驶的里程不能超过80公里,把车交回去的时候得加到提车时一样的油量。我觉得,第一次在宝马5S店修车过程中,代步车服务是让我觉得还算正常的服务了。

第二次,全程监视维修师傅

而第二次到宝马5S店,是我对比了两个星期,再纠结了3天,因为一时冲动就又进去了。依旧是同一家宝马店,再回去的主要原因是就在我公司对面,近!开到8万多公里的时候,刹车盘和刹车片已经几乎到了极限状态了,这种保命的东西急需更换。同样是更好宝马原厂刹车盘和刹车片,一位朋友开的小改装店只要3000元出头,但是从订货到安装好至少要两天,作为每天上下班路程将近80公里的我来说,一天没车就动不了;与此同时,那家宝马5S店售后打电话来告知因为疫情原因,现在到店保养或者维修有打折,一通咨询之后,宝马5S店换刹车的情况:原价6000多一些,折后不到5000,而且现货,3-4小时装好。

就这样,我又来了。这回我倒是进去工位看着售后师傅更换刹车,粗糙的操作果然是宝马车间的文化,七零八散的各种工具以及拆下来的螺丝全扔在地上,比起外头的改装店,完全是两种工作状态。给我的感觉就是,里头的这些小伙子应该是学徒或者初级技工为主,丝毫没有认真学习的态度;在我的又问又赞又叮嘱的连环轰炸下,两位师傅了花了2个多小时安装好刹车,然后就是他们开出去磨合,回来还给我的车冲洗了外观,一共花了3个多小时搞定。对比起第一次进店,这回的体验倒是让我不会有太多的担心,毕竟全程都有自己亲自陪伴。

第三次,也是最后一次!

换完刹车,时隔3个月,我又收到了这家宝马5S店的电话和短信,车子要召回更换油箱。对于出厂就有问题的车来说,召回应该是件比较令人安心的事情,所以我也二话不说约了第二天回去更换,毕竟官方说有可能会渗汽油出来。因为更换油箱要差不多一天,刚好上班把车开过去,下班就能拿回来,这回也就没有时间全程看着维修师傅换了。

车子一进一出,油箱换成新的了,车子外观也给我洗了一遍。提车的时候,整个车厢都充满了汽油味,或许是倒汽油到新油箱的时候残留的汽油味,排气管口的位置明显比车子进去的时候更低了一些,没有安装到位...这些我也忽略不计了,毕竟粗糙是宝马售后的文化,前面我已经领教过2次了。宝马店里刚开出来没多久,经过大减速带或者大坑的时候,车尾就有异响了,像是尾箱里面的东西没固定好,因为抛跳产生的声音,然后我就没理了。过了大概2个星期,这种异响越来越频繁。我开始计划找时间收拾后备厢,就这样计划了一个星期,收拾好了后备厢。果然,完全不是后备厢的锅。然后再收拾后排门板的杂物等等地方,异响的锅确定是底盘来的了。

待我趴车底看的时候,就出现了下面视频的情况,排气管有一只吊耳脱落,固定螺丝不知去向。想一想,唯一动过排气管的就只有换油箱了,所以我能想到的就是,宝马5S店的维修师傅在帮我换完油箱之后,安装排气管的时候没有把固定螺丝拧紧,导致排气管口往下沉,几个星期的用车,又把本身没有拧紧的螺丝震掉了!气的我当场就发了一条比较委婉的朋友圈,而宝马售后的服务,在我心目中也成了渣渣级别!

这种感觉就好像你去吃一家味道好极的餐厅,但所有食物都是厨师用刚挖过鼻孔的手抓到盘子里给你吃。况且,宝马售后也就仗着自家食材好、工具好,其它前厅、后厨即使有一套完善的标准流程,因为管理以及态度问题,做出来的食物就如同沙县小吃。也就是说,你花了1000块钱去吃饭,吃到的东西和享受的服务和沙县小吃没两样。

聪明人在做蠢事情

尽管上面我遇到的一些问题看起来不太算一回事,可对于宝马品牌来说,这就如同给病人做手术,没把病人的伤口缝合好,属于重大医疗事故。好在没拧紧的螺丝是排气管,要是车轮没拧紧,那分分钟就有可能在开车的时候看到自己的车轮子出现在视野当中。从品牌、企业的角度来看,这就是经营管理的问题,如果我从一开始就打电话去宝马中国投诉,我相信能够很轻松就能解决掉我那些小问题。但另一方面,很大可能他们会对事发的网点进行批评处罚,然后网点又只会将锅扔给下面的一线员工,扣分扣钱。对于用户来说,宝马对于产品的造诣,谁也不会持有怀疑的态度。可是,你不能仗着自己的产品好,有着百年口碑,就把一些不能给你直接创造金钱的东西给扔掉,比如售后服务理念和用户体验。作为宝马品牌的大多数用户来说(我除外),我相信他们都不太缺钱,买了宝马的车,除了看中宝马产品本身的优势,更希望在细节方面得到照顾。车开回店里保养维修没问题,收费贵点没问题,但你不能让我花了更多的钱,却得到更差的体验。总之,到现在我对宝马的售后都怀恨在心!“态度决定一切”这句我相信大家在读小学甚至之前就已经听了无数遍了。所以,我想问一下宝马售后的管理层,你们是小学还没毕业吗?以上观点不是针对宝马某个销售,而是宝马售后管理都是渣渣!